L’économie évolue, votre entreprise aussi. Récemment, un phénomène dû à l’entreprise Uber, prend sa place dans l’économie mondiale. Ce nouveau système d’offre de prestations, l’ubérisation se définit par « la remise en cause du modèle économique d’une entreprise ou d’un secteur d’activité par l’arrivée d’un nouvel acteur proposant les mêmes services à des prix moindres » (Le Petit Larousse, 2018). Autrement dit, le marketing de services propose une nouvelle structure basée sur la mise en contact des professionnelles et des clients par le biais de nouvelles technologies. Cette offre instantanée, à moindre prix, facilite la vie du consommateur. Mais vous, entrepreneur, est-ce une solution pertinente pour vos affaires ? Comment trouver votre market place dans ce nouveau système ?
Amazon a infiltré le domaine de l’édition, Airbnb donne accès à plus de 1,5 million de lits chez des particuliers et les plateformes de crowdfunding ont créé un nouveau système d’économie.
L’ubérisation offre une rapidité d’exécution dans sa mise en relation avec le client. Les plateformes numériques procurent un échange quasi instantané avec la clientèle. De plus, la possibilité de collaboration déploie les possibilités de prestations et donc les systèmes de rémunération. L’ubérisation créer de l’emploi, renforce la notion de place de marché (market place) et réduit les démarches administratives. Pourtant, l’ubérisation est sujet à controverse et nécessite quelques éclaircissements avant de débuter.
La qualité du service
Votre client, après s’être enregistré sur votre plateforme, utilise les prestations que vous proposez – ou plutôt celles des professionnels que vous agrégez. L’image de votre marque dépend donc majoritairement de la qualité du travail exécuter par les prestataires que vous engagez. Si votre plateforme offre une mise en relation avec des entreprises de jardinage, mais que les jardiniers sont incompétents, c’est toute votre image de marque qui va en prendre un coup. Les collaborateurs avec qui vous allez vous engager doivent être experts, accueillants et choisis pour leur qualité. En outre, vous devrez veiller à mesurer le ressenti de vos clients à l’issue de la prestation pour éventuellement améliorer les éléments qui le nécessitent. Votre plateforme aura un avenir seulement si les clients sont satisfaits. La mode des avis partagés sur toutes les prestations proposées vous donnera rapidement une idée de votre image.
La réactivité aux questions
Dans un système basé sur les compétences numériques, tout va très vite. Si votre client a une question, il est nécessaire que le rythme de réponse suive la cadence. SMS, appel, chat en ligne, ou autres solutions de communication doivent être mises en place pour assurer un support clientèle à la hauteur de la prestation. Le rôle de la plateforme est de créer un lien rapide et automatique entre les clients et les prestations proposées. La réactivité doit être quasi immédiate afin d’assurer le service. Imaginez un client Uber qui n’arrive pas à joindre le chauffeur en pleine nuit… Il est nécessaire d’anticiper votre réactivité face aux besoins des clients au-delà de celle de vos collaborateurs chargés des prestations. Votre responsabilité en tant que market place est d’assurer le lien entre les clients et les services.
Le commissionnement
Votre commissionnement doit être bénéfique et transparent pour le client, les prestataires ainsi que votre entreprise. S’il est trop important, alors l’offre et la demande seront impactées. S’il est trop bas, votre entreprise ne pourra pas perdurer. La justesse est la clé. De nombreuses plateformes jouent la carte de la transparence, très tendance ces derniers temps, afin d’expliquer clairement aux clients ce qu’ils paient. Cette transparence évite de nombreux problèmes liés à la communication avec la clientèle, mais joue également sur l’image de marque. Plus vous êtes transparents — et justes —, plus les clients entreront dans un processus de confiance.
