Qu’est-ce qui fait écho aujourd’hui aux consommateurs ?
Il existe de nombreuses manières de faire le point sur les tendances de consommation, vous trouverez en bas de page certaines références2 de sites très intéressants mentionnant les tendances que nous allons parcourir.
Consommer toujours plus responsable
On le sait, la crise sanitaire a permis une prise de conscience sur la nécessité de raisonner sa consommation. Ces tendances étaient particulièrement visibles pendant les confinements. Aujourd’hui, on constate que ces tendances de consommations perdurent3 :
- Les critères de naturalité, de saisonnalité des produits et de respect du monde animal sont en tête des considérations des clients. Ils sont respectivement 93% (+6 pts), 89% (+4 pts)4 et 87% (+8 pts) à les juger importants ou très importants dans leurs achats quotidiens.
- Dans un second temps, ressortent les critères d’origine et de provenance des produits. Les critères de localité (et circuit court) et de fabrication et origine France sont jugés par les consommateurs comme importants 86% (+6 pts) ou très importants (85%).
- Enfin, les critères de consommation responsable couvrant les dimensions du commerce équitable (81%, +9 pts), de l’éco-responsabilité (produit et packaging), de la production labellisée « Bio » ou issue de l’agriculture biologique forment un troisième bloc de critères homogènes jugés importants ou très importants par plus de 75% des consommateurs français en 2021.
L’essor de la seconde main
Aujourd’hui, la seconde main progresse actuellement dans tous les secteurs, y compris chez des enseignes incontournables dans leurs domaines : Ikea pour l’ameublement, Fnac-Darty pour l’électroménager etc. La seconde main devient incontournable : elle est un usage déjà significatif dans les comportements de consommation, à fort potentiel, qui va se normaliser sous l’effet de l’application progressive de la loi AGEC (Anti-Gaspillage pour une Économie Circulaire) d’ici à fin 2023. Les consommateurs sont actuellement 58% à déclarer avoir déjà pratiqué la seconde main par l’intermédiaire d’un site ou d’une application.
Optimisation des services de livraison
Si le prix, la possibilité de retour sans frais et les délais de livraison sont les trois préoccupations clés des clients au moment de considérer les services de livraison et de finaliser leurs achats en ligne, d’autres préoccupations émergent :
- La dimension responsable de la livraison (impact environnemental, salaires et conditions de travail des livreurs) est aussi un critère d’évaluation clé pour 42% des clients.
- Les consommateurs souhaitent également bénéficier de services annexes à la simple livraison : vérification du matériel, aide à l’installation etc.
Augmentation qualitative des SAV
50% des consommateurs continuent d’attribuer un niveau d’exigence maximal sur la qualité d’un SAV, illustrant leur haute sensibilité sur ce sujet :
- Ils se déclarent particulièrement vigilants sur la gratuité du service client (74%), l’efficacité des conseillers dans le traitement des demandes (70%), la confirmation de la prise en charge de leur demande (66 %).
- Des délais de résolutions inférieurs à 48 heures sont attendus par 90% des consommateurs en cas de prise de contact par email.
- Le délai d’attente acceptable pour une majorité des consommateurs se limite à 10 minutes (77% par téléphone, et 82% par chat).
- Lorsque les consommateurs contactent le service client par email, 89% d’entre eux souhaitent obtenir une réponse dans les 48 heures.
Ce sont des sujets de préoccupations majeures chez les français en 2021. Aborder vos cibles avec des thématiques liées à ces sujets vous garantit une audience attentive et réceptive.
Maintenant que vous savez plus sur les comportements de consommation, venez en apprendre davantage sur les objectifs de communication !
Sources :
2 – CREDOC / IPSOS / INSEE / BVA
3 – Baromètre tendances consommations Wavestone 2021
4 – VS 2019
