Votre marketplace est en ligne ? Bien alors allons-y. Dans cette partie, nous allons vous donner les principaux éléments sur lesquels vous devrez accentuer votre attention.
Le principe de l’oeuf et de la poule
Vous avez trouvé un marché que vous souhaitez ubériser, en créant une plateforme sur laquelle vous permettrez à une offre de rencontrer une demande tout en dégageant des profits sur chaque transaction. Votre plateforme repose donc sur deux bases qui interagissent entre elles, d’un côté une base prestataires (ou vendeurs) et de l’autre une base utilisateurs. Ces deux entités fonctionnent en symbiose. Elles se tirent des profits mutuellement, c’est-à-dire que l’une ne pourra pas exister ou se développer sans l’autre.
C’est à ce point que vous devrez veiller en priorité. Voici un cas que nous avons déjà vécu:
Notre client, que nous appellerons John, souhaitait créer une application pour mettre en relation des chauffeurs VTC et des passagers. Ancien chauffeur, dès le lancement de son application, il s’est concentré à acquérir principalement des chauffeurs partout en France. Résultat, il s’est retrouvé avec plus de 5000 chauffeurs, mais très peu de clients car il avait délaissé cette population.
Dans le cas d’une market place, il convient de faire croître la base d’acheteur selon un ratio que seule l’expérience vous permettra de définir. C’est le ratio acheteurs : vendeurs qui va déterminer la performance de votre place de marché. En effet, trop de vendeurs et pas assez d’acheteurs, et vos vendeurs vont se désintéresser. Trop d’acheteurs mais pas assez de vendeurs pour honorer leur demande, et vos acheteurs vont vous fuir.
Veillez donc à bien faire croître les deux populations en permettant toujours à vos clients de trouver une offre.
Se tromper de priorité
Beaucoup de créateurs de marketplaces se concentrent sur la technicité de leur produit et la création de fonctionnalités toujours plus novatrices. Ce qui est une bonne chose. Cette qualité se transforme en défaut si le créateur souhaite obtenir l’intégralité de ses demandes dès le lancement de son produit.
En effet, il est important de simplifier son concept. Si un client n’achète pas sur une marketplace simple, il n’achètera pas sur une marketplace remplie d’animations et de gadgets.
En complément de la simplification précédente, il est aussi important de comprendre que le business de la mise en relation a toujours existé. Le digital n’est venu que le simplifier. En cela, il est beaucoup plus confortable de lancer un produit simple, tester sa proposition de valeur, et l’améliorer avec le temps, que de passer beaucoup de temps à chercher à développer une market place remplie de gadgets au profit d’un concurrent qui aura su se concentrer sur l’essentiel.
Votre principale préoccupation doit résider dans la croissance de votre base de clients et la qualité de vos vendeurs.
Les métriques à suivre
Les utilisateurs actifs :
Cette métrique de base identifie le nombre de visiteurs uniques dont au moins une session sur votre site a été réalisée. Elle est utile à 2 niveaux:
- D’abord pour mesurer la performance de vos actions marketing. En effet, si vous investissez un budget de communication sur un média, il conviendra de connaître le nombre d’utilisateurs actifs que ce média vous a envoyé.
- Dans un second temps, cette donnée est à mettre en perspective du nombre de conversion effectué sur votre page. Vous devrez toujours chercher à augmenter ce taux de conversion, qui aura pour résultat de diminuer vos coûts d’acquisition en budget de communication ?
Le taux de conversion :
De manière très pragmatique, votre taux de conversion va être défini comme le rapport entre les individus ayant réalisé une première recherche, et ceux qui ont acheté.
Nous préférons cette définition du taux de conversion car elle s’affranchit du nombre de visiteurs qui arrivent sur la plateforme et ne se concentre que sur les visiteurs qui ont effectué une recherche.
Il est donc important de mesurer ce taux; en effet, il traduit la performance de la réponse de votre plateforme aux besoins de vos utilisateurs.
Le nombre moyen de transactions par vendeur :
Vous avez la possibilité dans la plateforme Bynd, de définir un taux de commission par vendeur. Ce taux représente le pourcentage monétaire que vous percevrez sur chaque transaction liée à ce vendeur. Nous vous recommandons de mettre en place un programme de fidélité auprès de vos vendeurs et d’appliquer un taux spécifique plus réduit aux plus méritants. Cela aura comme principal résultante de les fidéliser au sein de votre plateforme.
Le ratio vendeur/acheteur :
Nous l’avons évoqué plus haut. Il s’agit du nombre de clients qu’un fournisseur peut honorer sur une journée de travail. Chaque ratio va être déterminé par l’activité de la marketplace et sur la planification ou non des ventes, ou leur durée de réalisation. Dans certains cas, le ratio fournisseur / client peut être aussi bas que 1:1; un fournisseur ne peut servir qu’un seul client à la fois comme lorsqu’un particulier vend son bien immobilier. Dans le cas d’Uber qui propose un service de réservation immédiat, le ratio est de 1:50. Alors que le ratio d’une plateforme de réservation de jardiniers sera de l’ordre de 1:3.
Taux de rachat :
Cette métrique mesure l’engagement de vos clients, ou plutôt, la capacité d’un utilisateur à commander de nouveau sur votre plateforme. Elle est importante car cette donnée vous donne des signaux faibles concernant la qualité de votre service rendu. Elle dépend en revanche grandement de la nature de votre market place. Si vous mettez par exemple en relation des vendeurs immobiliers avec des acheteurs, votre taux de rachat sera par définition faible. En revanche, si vous vendez des produits de la vie courante, vous devrez constamment chercher à faire croître ce taux.
La satisfaction de vos clients :
Enfin, le graal est la satisfaction client. Vous devrez la mesurer constamment afin de sentir en temps réel, l’intérêt que portent vos clients à vos services. Nous avons d’ailleurs développé un module que vous retrouverez dans la marketplace de modules pour vous aider à mesurer la satisfaction de vos clients dans votre produit.
Ne voyez pas trop gros tout de suite
Il est très tentant, lorsque vous avez lancé votre marketplace, de chercher à acquérir des clients et des vendeurs partout. Dans un premier temps, gardez bien en tête le ratio vendeur : acheteurs. Ensuite, nous vous recommandons de faire grandir cette base en fonction de vos moyens humains.
Voyez Uber. 1 course sur 100 va peut être nécessiter du support ; soit un objet a été oublié dans le véhicule, soit le chauffeur n’a pas été agréable ou simplement, il y a eu un problème de facturation. Multipliez cela par le nombre de courses à la minute dans le monde et vous aurez la taille de l’équipe Support chez Uber. Dans votre cas c’est pareil. Si vous avez une personne qui gère le Support chez vous, assurez vous de faire grandir votre ration vendeurs : acheteurs (donc vos investissements en communication) à la hauteur de ce que cette personne est capable de gérer.
Les premiers mois vont être cruciaux pour votre plateforme, et vous devrez réellement insister sur la qualité du produit ou du service vendu pour fidéliser votre clientèle.
En résumé, faites croître votre ratio vendeurs : acheteurs de telle sorte que vous arriviez à maîtriser la qualité produite et assurer le support. La pérennité de votre marketplace en dépend.
Il est également évident que des éléments, comme la manière dont vous allez communiquer sur votre marketplace par exemple, vont être essentiels à maîtriser afin de gagner des clients et ainsi croître votre chiffre d’affaires. Nous vous offrons de nombreux contenus sur Bynd Académy qui vous permettront d’élaborer les meilleurs stratégies pour votre plateforme de mise en relation. Retrouvez tous nos conseils en marketing, branding, stratégie, etc… et faites-nous vos retours !
